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mercredi, 20 mars 2013

Contrat de Destination Grand Ouest - "C'est beau ici"

Un Constat :

Baisse de fréquentation de la part des clientèles britanniques, première clientèle étrangère en France (-19%, soit 2.1 millions de visites en moins depuis 2005 en France).

 

Une Mobilisation de 3 régions : Bretagne, Pays de la Loire et Normandie

20 acteurs majeurs du tourisme de Bretagne, de Normandie et des Pays de la Loire (dont les Fédérations régionales d’Offices de Tourisme et des opérateurs de transport (ferries)).

  • Un but : organiser une stratégie de reconquête de ce marché sur 3 ans, à travers la signature d’un Contrat de Destination avec Atout France.
  • Des objectifs :
    • Accroître les flux touristiques des Britanniques vers nos destinations avec davantage de retombées économiques,
    • Faire évoluer de façon significative l’attractivité de nos destinations, en renforçant la qualité de l’offre touristique et notamment l’accueil.

Une approche stratégique globale  

  • Un volet communication en Angleterre (Campagne de promotion)
  • Un volet de mobilisation forte pour l’accueil des Anglais sur le territoire, volet dont la communauté des accueillants est le pilier
  • Un volet intelligence économique

 

Un contrat de 3 ans / des plans d’actions annuels

 

Des budgets conséquents

  • 2012 : 1 111 000 € HT
  • 2013 :   960 000 € HT

 

Film de présentation sur YouTube : http://youtu.be/Moy91KflDaM

Une campagne de communication sur le territoire britannique et en France

  • Une campagne multi canal : affichages, online, insertions presse…etc.
  • Un site internet dédié : visitwesternfrance.com
  • 427 panneaux répartis dans le métro et les gares

 

Des outils de relais à disposition des partenaires – Un logo « C’est Beau Ici »

  • Objectifs :
    • Permettre aux Britanniques en séjour dans les destinations du Grand Ouest, d’identifier les partenaires locaux de la campagne.
    • Démultiplier la visibilité de la campagne auprès des britanniques (double exposition è créer une dynamique)
    • Les outils de relais : Posters, cartes postales, vitrophanie/stickers


La campagne en 2013 

Une évolution de certains outils de campagne

  • Rajout de spots de 30 secondes sur 2 radios britanniques
  • Evolution des Visuels (dans la continuité de ceux de 2012)
  • Enrichissement du Site de Campagne
  • Abandon du badge
  • Evolution des Stickers/Vitrophanie pour une meilleure identification
  • Des actions en lien avec le terrain et les Offices de Tourisme, Piliers du dispositif.



La communauté des accueillants

L’accueil = cœur des actions du dispositif et de l’amélioration de l’offre

Les offices de tourisme : Professionnels de l’accueil, acteurs clés du dispositif « communauté des accueillants »

 Objectifs :

  • Aller plus loin dans l’accueil actuellement fait aux Britanniques, aller au-delà des normes standards, les rassurer quant au bon déroulement de leur séjour en France.
  • Développer un état d’esprit permettant de créer une réelle proximité avec les visiteurs en investissant encore plus sur l’accueil (chaque membre de la communauté garantit une écoute attentive, bienveillante et complice - « accueil + », privilégié, VIP…-).

3 cercles d’accueillants : les Offices de Tourisme, les Professionnels, les Habitants.

2 chartes d’engagement (la même pour les professionnels et les habitants).

 157 OT signataires en 2012

dont 44 en Bretagne :

- 8 dans les Côtes d'Armor

- 4 dans le Finistère

- 27 en Ille et Vilaine

- 5 dans le Morbihan

 

Les engagements de la charte pour les OT

  1. Accueillir en langue anglaise
  2. Disposer d’un guideconversation en anglais
  3. Proposer un geste d’accueil
  4. Aider à la résolution des problèmes
  5. Contribuer au recensement d’accueillants sur son territoire
  6. Etre le relais de la campagne de communication
  7. Contribuer au dispositif de veille et d’intelligence économique

Le recrutement et la signature sont organisés par les CDT. Ces derniers sont également en charge de la centralisation des adhésions et de la gestion/actualisation des listings.

 

Pourquoi les britanniques ?

  • 1ère clientèle internationale du Grand Ouest (25 à 30% des étrangers)
  • Soit en 2011:

      929 000 arrivées (Hôtellerie + HPA),

      3,1 millions de nuitées (Hôtellerie + HPA),

  • Une attirance naturelle, pour les Régions de l’Ouest, MAIS une clientèle fortement démarchée (par des destinations tant françaises qu’étrangères)
  • Un contexte économique difficile, qui les pousse à limiter leur nombre de séjours, (notamment courts séjours) et les rend très sensibles au rapport Qualité/prix
  • Une fréquentation en baisse : entre 2008 et 2011,- 854 000 nuitées britanniques (hôtellerie + HP)

… UNE CLIENTELE non remplacée par une autre, A RECONQUERIR !!!

 

S’adresser aux britanniques, ce n’est pas discriminer les clientèles non britanniques

Un Objectif : reconquérir la clientèle britannique en la rassurant sur ce qu’elle nous reproche, l’accueil.

Mais, entrer dans le dispositif, ce n’est pas négliger les autres clientèles. Les actions menées dans le cadre de ce dispositif vont dans le sens d’une dynamique devant profiter à tous.

La langue anglaise est universelle et permets de toucher la quasi-totalité des touristes étrangers.

 

Les actions en 2013

  • Site Internet dédié : http://www.visitwesternfrance.com/beau-ici/

  • Espace témoignages (type Livre d’Or) : Laisser la parole aux britanniques, en faire des ambassadeurs de l’accueil et des destinations, jouer pleinement sur la connivence.
  • Rencontres habitants
  • Valorisations réciproques
  • Outils de relais
  • Boite à outils

  • Geste d’accueil

Exemple de gestes d’accueil mis en place en 2012

      Livret d’accueil / documentation traduite, espace Internet,

      Cartes postales de la campagne ou de la commune, poster, stickers, crayons…

      Savon au lait de chèvre, vin d’honneur ou dégustation de produits locaux, caramel, galettes…

      Gratuités offertes par des partenaires, visites gratuites en audioguide…

      Visites guidées en anglais (villes, église, monuments…),

      réunion hebdomadaire d'information

      « fête » franco-britannique

 

  • Jeu concours :

Principe : inciter les britanniques à se faire prendre en photo dans les OT, avec le personnel et/ou un élément rappelant la campagne. La photo prise est ensuite postée sur le site de la campagne (via une appli spécifique).

Objectif : Créer une connivence, s’appuyer sur l’humain. Inciter à aller dans les OT. Découvrir les prestations et les services offerts par les OT (souvent méconnus des touristes).

Pour le concours : Vote en ligne de la photo la plus originale, chaque participant pouvant inviter ses amis à voter (objectif : créer du flux autour du site, et donc des destinations). Lots : 1 séjour par région, traversées en ferry

 

Valorisation des OT signataires sur le site de campagne

Situation géographique et lien redirigeant vers le site Internet de l’OT signataire (sous réserve d’un site, ou une page, rédigé en anglais).

 

Une valorisation de la campagne par chacun

Afin de maximiser la visibilité du dispositif mis en place et sa baseline « C’est beau ici ! », il est souhaitable que chaque signataire (CRT, CDT, OTB, OT…) :

  • Relaie la campagne sur ses propres outils : site Internet, communications, brochures et publications à destination des clientèles internationales
  • Communique sur toutes les actions en langue anglaise de leur territoire (l’offre est riche, mais reste méconnue des populations ciblées)

 

Une Boite à Outils pour les OT signataires (à destination également des professionnels)

1/ Un guide de présentation ‘’Who are the British tourists’’?

Objectif : que l’ensemble des professionnels accueillants comprennent qui sont les britanniques (Chiffres Clés), quelles sont les habitudes et comportements afin de mieux les informer/les servir : leur proposer le BON ACCUEIL.

2/ Un guide de conversation

Objectif : que l’ensemble des professionnels accueillants puissent avoir un lexique de base et répondre à certaines situations (diriger, renseigner, faire une réservation…).

3/ Un glossaire gastronomique

Objectif : que l’ensemble des restaurateurs/hôteliers, propriétaires de chambres d’hôtes… aient les traductions de base de la cuisine française en général et des spécialités des 3 régions en particulier.

 

En adhérant, tout Office de tourisme bénéficie :

  • De la dynamique de campagne

Une campagne en Angleterre, des relais sur le territoire français, au niveau global (jeu concours, témoignage…), mais aussi local (gestes d’accueil, rencontre-habitant, animations…)

  • D’un réseau à l’échelle de 3 Régions, 14 départements et, à ce jour, 157 OT partenaires…
  • D’une mise en avant individualisée auprès de la clientèle britannique :

      Outils de relais de la campagne : affiches, vitrophanie…

      Site Internet/appli smartphone :

      Outils permettant de mieux faciliter la compréhension et les besoins de cette clientèle :

  • Guide de conversation
  • informations sur les britanniques, leur fréquentation, leurs attentes…
  • What’s on, cartes postales… pour définir ensemble un autre accueil

      Valorisation des gestes d’accueil et animations proposées en langue anglaise (collecte et diffusion à la charge des CDT)

Télécharger les pièces jointes :