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LE CATALOGUE

L’enchantement client, source de mobilisation des équipes  
  • Pourquoi cette formation ?

    A l’aide de focus sur des entreprises du tourisme qui ont d’ores et déjà placé le client au cœur de leurs préoccupations, seront abordés l’impact et les résultats de la mise en place de l’expérience client. Comprendre la force d’une mobilisation générale où chacun trouve du sens à prendre soin du client. En incarnant cette valeur de service, le manager deviendra le coach de l’expérience client pour ses équipes.

  • Dates

    Le 16 avril 2018

  • Lieu
    Pontivy
  • Intervenant
    Aurélie LATAIX
    Aurélie LATAIX
  • Public

    Directeurs, responsables, managers opérationnels en charge de la qualité, de l’accueil, du développement, ayant, à l’issue de la formation, la latitude de mettre en oeuvre les recommandations et bonnes pratiques délivrées au cours de la journée.

  • Pré-requis

    aucun

  • Méthodologie

    Pédagogie active et participative avec mise en application des apports théoriques et pratiques par l’intermédiaire de mises en situation, jeux ludo-éducatifs afin d’optimiser l’assimilation des données. 

  • Nombre de participants
    12
  • A savoir

    Pédagogie particulièrement active grâce à la conduite d’ateliers de co-développement et de créativité

  • date1
    16-04-2018
  • Inscription
    oui
  • pdf-inscription
    inscription

L’enchantement client, source de mobilisation des équipes  

Objectifs
  • Mesurer l’impact de la mise en place de l’expérience client au sein de son organisation.
  • Comprendre la force de la mobilisation générale pour un sens commun.
  • Se positionner en manager « coach » de l’enchantement client
  • Adopter une posture de manager transmetteur (coach) et une communication de leadership.
  • Utiliser la pyramide de la motivation et mesurer son impact.

 

CONTENU

1- Impact de l’expérience client sur le CA

Focus sur la force de l’expérience client à long terme.

Focus sur la chaine de valeur humaine pour augmenter le CA.

Apport sur l’expérience client. Qu’est-ce que c’est ? La puissance de l’ensemble des acteurs sur tout le parcours du client visible ou invisible.

Exemple du cas Club Med et/ou hôtel OKKO comme preuve de la valeur ajoutée de l’expérience client.

Passer de la satisfaction client à l’excellence de service.

Transmettre le focus « client au centre » pour garantir un investissement long terme.

Atelier collaboratif : être capable de passer de la satisfaction client à l’excellence de service

Brainstorm

Apport : pyramide de l’excellence de service

Atelier collaboratif : Objectif : être capable de repérer les émotions génératrices d’expérience client

Jeu de cartes des émotions en lien avec des mises en situations prédéfinies.

Apport : cercle vertueux de l’enchantement.

 

2 - Engager ses collaborateurs dans un objectif commun

Adopter une posture de manager transmetteur (coach) et une communication de leadership.

Utiliser la pyramide de la motivation et mesurer son impact.

Apport : fondamentaux de la communication du manager

Posture de manager coach : symétrie des attentions et communication positive

Leadership & motivation

Atelier : être capable d’adopter sa posture de manager coach

Mises en situations sur la posture managériale

Apport : engager ses collaborateurs grâce au collaboratif

Outils de créativité pour créer de la dynamique sur l’expérience client

Atelier : Utiliser un outil de créativité pour engager une réunion collaborative.

Mind mapping couleurs

Conclusion

Journée 1 :

·         Le management bienveillant, c’est quoi ?

o   Les différents styles de management

o   La définition de la bienveillance et de son corollaire, le management bienveillant

o   Les notions de leadership, d’autorité, de pouvoir et de contrôle

Validation Connaissances : identifier son style de management

·         Le développement du quotient émotionnel

o   Les typologies d’émotions

o   Savoir accueillir les émotions de son collaborateur

o   Savoir pratiquer l’écoute active

o   Les émotions positives et comment les augmenter, les émotions négatives et comment les diminuer

Validation Connaissances : Mise en situation

·         Entretenir la motivation de chaque collaborateur

o   Les types de signes de reconnaissance

o   Les deux paramètres d’une félicitation

o   La délégation comme outil de motivation

Validation Connaissances : tester votre levier motivationnel

Journée 2 :

·         Ancrage journée 1

o   Quizz

·         Donner une consigne / des instructions

o   La trame des instructions

o   La vérification de la bonne compréhension

o   Le droit à l’expérimentation et à l’erreur

o   Donner du feed-back constructif

Validation Connaissances : Mise en situation


·         Prendre conscience de l’impact de sa propre communication

o   La notion de filtre ou la vision personnelle de la réalité

o   Les obstacles dans la communication

o   Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments

o   L'impact du langage non-verbal

Frais d'inscription par personne Frais pédagogiques
Tarif adhérent OTB51€ Tarif non adhérent OTB77€  270€