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LE CATALOGUE

Séduisez, informez et fidélisez vos visiteurs grâce à une Gestion de la Relation Client (GRC) efficace
  • Pourquoi cette formation ?

    La Gestion de la Relation Client, technique ou stratégie ? Il n’y a de relation client efficace que dans une stratégie partagée en équipe et avec les professionnels du territoire pour connaître et comprendre ses clients, leur parcours et leurs attentes avant – pendant – après le séjour, identifier les points clés d’intervention et mettre en œuvre des actions, certaines d’une simplicité déconcertante, d’autres un peu plus évoluées afin de séduire, satisfaire vos clients et en faire vos meilleurs ambassadeurs.

  • Dates

    Les 18 & 19 novembre 2019

  • Lieu
    Pontivy
  • Intervenant
    Françoise CLERMONT - COMANAGING
    Françoise CLERMONT - COMANAGING
  • Public

    Conseillers en séjours et responsables accueil (personnel ayant déjà au moins une saison d’expérience pour avoir la connaissance client de base)

  • Pré-requis

    Une saison au moins d’expérience pour avoir la connaissance client

    NIVEAU : DEBUTANT - INTERMEDIAIRE

  • Méthodologie

    Apport théorique et méthodologique : concepts, méthodes, illustrations avec des exemples et bonnes pratiques dans le tourisme, tant institutionnel que privé 

    Pédagogie active et participative : appropriation des concepts et méthodes par des travaux en mini-groupes et en collectif permettant d’expérimenter en direct la méthode et les outils de travail (fiche persona, parcours client, plan d’action).

  • Nombre de participants
    12
  • A savoir

    Vous réfléchirez avant de venir à des cibles de clientèle vers lesquelles vous souhaiteriez travailler votre Gestion de la Relation Client. Une manière très opérationnelle de vous approprier cette démarche et d’avoir l’envie de la mettre en œuvre dans votre office de tourisme et avec les professionnels du territoire !

  • date1
    18-11-2019
  • date2
    19-11-2019
  • Inscription
    non
  • pdf-inscription
    inscription

Séduisez, informez et fidélisez vos visiteurs grâce à une Gestion de la Relation Client (GRC) efficace

Objectifs
  • Comprendre les enjeux de la gestion de la relation clients (Custome Relationship Management)
  • Maîtriser les concepts de base et les mécanismes clés
  • Connaître les principales méthodes et les outils de la GRC (traditionnels & numériques) et maîtriser les techniques opérationnelles
  • Savoir analyser le parcours client (avant-pendant-après) et identifier les points de contacts avec vos prospects et visiteurs
  • Apprendre à mettre en place les premiers leviers de la Gestion de la Relation Client
  • Développer et entretenir une relation durable avec le touriste on et off line.

 

CONTENU

JOUR 1 - MATIN 

Partie 1 : La Gestion de la Relation Client : avant – pendant - après

  • Nouvelles attentes des consommateurs touristes (consom’acteurs, hyperconnexion, multicanal
  • La cohérence nécessaire de tous les messages pour le client)
  • La notion de services, l’importance du relationnel et de l’expérience client (la qualité ne suffit plus)
  • Définitions, enjeux et objectifs de la GRC
  • Enjeux pour sa structure (chaque contact est un client potentiel, chaque client est un prescripteur et un ambassadeur en puissance)
  • Les points clés d’un plan d’actions GRC

Atelier pratique - Quels sont les différentes actions GRC que vous menées déjà avant– pendant– après le séjour ? / Mise en commun

Partie 2 : Connaître et comprendre le client & bâtir des scénarios

  • Connaître, écouter et comprendre les clients
  • Identifier ses segments de clients prioritaires

Atelier pratique : Segmentation des clients & identification de pistes de travail pour mieux connaître ses clients / mise en commun

  • Formaliser un Persona à partir d’un segment client

 

JOUR 1 - APRES-MIDI

  • Comprendre le parcours client et identifier les points de contacts 
  • Définir un scénario GRC pour un segment client

Atelier pratique - Définition d’un Persona et d’un parcours client / mise en commun

Partie 3 : Construire et gérer la base de contacts

La constitution, la gestion & la qualification de votre base prospect / client

  • La collecte de contacts en multicanal
  • La qualification & la gestion des contacts

Atelier pratique – En individuel : quelles actions pour améliorer la collecte des contacts

  • Quel type d’outil privilégié pour gérer les contacts (outils GRC) ?

Atelier pratique – En collectif : Echanges d’expériences sur les outils de gestion des bases contacts / Les actions pour le scénario avant séjour 

 

Jour 2 – MATIN

Partie 4 : Définir les actions de GRC avant le séjour

Les actions à mettre en place avant le séjour :

  • Soigner la relation client dès la phase de recherche
  • Faciliter la mise en relation en multicanal : téléphone, site web, réseaux sociaux
  • Qualifier la demande & répondre efficacement au téléphone, par mail, et sur les réseaux sociaux

Atelier pratique – En individuel : Travail sur les 5 bonnes raisons de venir chez vous

  • Proposer des offres complémentaires (notions de cross-selling – ventes additionnelles – et up-selling)
  • Aller au devant des attentes

Atelier pratique – En collectif : Echanges d’expériences sur les pratiques d’accueil & de GRC pendant le séjour / Les actions pour le scenario avant-séjour

Partie 5 : Définir les actions de GRC pendant le séjour

Définition des actions à mettre en place pendant le séjour par segment de client :

  • Veiller au bon déroulement de l’accueil : humain & physique
  • Recueil du feed-back à chaud
  • Apporter les conseils et les informations utiles pendant le séjour
  • Impliquer le consommateur
  • Soigner le moment du départ et donner des éléments de « souvenirs »

Atelier pratique – En collectif : Echanges d’expériences sur les pratiques d’accueil & de GRC pendant le séjour / Les actions pour le scenario pendant le séjour

 

JOUR 2 - APRES-MIDI

Partie 6 : Définir les actions de GRC après le séjour

Définition des actions à mettre en place après le séjour par segment de client :

  • Remercier, connaître la satisfaction et inciter à mettre des avis
  • Suivre et répondre aux commentaires et avis
  • Définir des actions ciblées de fidélisation et de relance : qui fidéliser ? Comment fidéliser ?
  • Susciter l’implication : test & co-construction d’offres

Atelier pratique – En collectif : Echanges d’expériences sur les pratiques d’accueil & de GRC après le séjour / Les actions pour le scenario après le séjour 

Partie 7 : Evaluer les résultats pour optimiser et progresser

  • Evaluer par rapport aux objectifs
  • Se fixer des indicateurs par action
  • Bilan de la formation & évaluation des acquis

 

Option : possibilité de rajouter 1 heure de formation préalable via un module en ligne sur les nouvelles tendances du marketing et de la communication. (un accès est ouvert 10 ou 15 jours avant la formation, dès l’envoi de la convocation par OTF Bretagne – une évaluation spécifique est prévue en ligne sous forme de Quiz et exercice de synthèse, ainsi que la traçabilité du temps de connexion)

Contenu du module :

  1. Les nouvelles attentes du touriste
  2. Un marketing affinitaire & expérientiel
  3. Vidéo : l’économie de l’expérience – Joseph Pine
  4. Vidéo : Vous avez dit tourisme expérientiel ?
  5. Les nouvelles offres : enrichissement et personnalisation
  6. Vidéo : comment enrichir et personnaliser les offres – ex. en Picardie
  7. La force du travail en réseau
  8. Les nouveaux enjeux de l’identité, la marque et le positionnement
  9. Une communication narrative, relationnelle, collaborative et intégrée
  10. Quizz
  11. Travail de synthèse

 

 

Frais d'inscription / personne Frais pédagogiques / personne
Tarif adhérent OTB77€ Tarif non adhérent OTB113€  444€